如何建立最佳的电子商务客户支持技术体系?

在过去的几年中,零售业取得了长足的进步。随着越来越多的人在网上购物(并且人们的数量预计将保持增长),拥有正确的工具可能是成功与失败之间的区别。

值得庆幸的是,在选择电子商务平台时,每个人都有一些东西。从大型企业到小型n-pop商店,寻找合适的人都是研究和了解您想要的东西的结合。但是,在选择了平台并准备好进行扩展之后,一件事就变得很清楚:没有电子商务客户支持,您将无法进行电子商务。

为什么需要建立出色的电子商务客户支持技术堆栈?提供良好支持的在线零售商比提供良好甚至是好的支持的零售商具有更大的优势。客户服务是如此重要,以至于客户在经历不好的经历后会离开公司进入竞争对手的行列。通过优先考虑客户服务,企业可以从中获得巨大收益,因此应该将其放在首位。但是,与实体零售店的支持不同,电子商务支持涉及许多变量,这增加了提供优质服务的挑战。

1.全球影响力

由于电子商务是在线发生的,因此交易可以在世界任何时间,任何地方进行。但是,无论时差如何,新西兰的客户仍然希望获得与纽约客户相同的服务水平。准备在全球范围内为客户提供支持是增长的关键。

2.信任

很难相信您看不到的东西。研究表明,人们与他人面对面交流时更加信任。不幸的是,对于在线零售商而言,这并不是真正的选择。克服购房者与产品之间存在屏障时造成的固有的信任不足,可能使许多人望而却步。但是,凭借强大的团队和强大的支持工具,可以增加人与人之间的联系。

3.技术问题

在技术方面,事情似乎比我们想要的更多地崩溃。当客户陷入使他们沮丧的不良经历中时,他们可能会永远关闭您的服务或产品。拥有一支训练有素的团队并准备好应对出现的问题将提高客户忠诚度,并使您的业务免受永久性的“沉重打击”。

幸运的是,出色的电子商务客户服务可以帮助缓解甚至消除这些问题。但是,为了解决这些障碍,您的团队需要使用强大的工具来增强能力,使其在工作中更加有效。

在电子商务技术堆栈中寻找什么

电子商务客户支持

电子商务客户支持

能见度

指导客户支持团队决策的知识可能是好的结果和灾难之间的区别。为了做出使您的团队受益的明智选择,您需要两件事:数据和分析。

帮助您了解团队绩效的工具对于电子商务行业的人员而言至关重要。

数据和分析使您的团队可以了解日常流程中哪些有效,哪些无效。这将帮助您做出关于保留哪些东西和丢弃哪些东西的有根据的判断,从而节省您的时间和金钱。

可扩展性

除非您打算永远保持相同的规模并且从不经历任何增长,否则您将需要提前计划。对于倾向于非常繁忙的时段(例如假期)的电子商务支持团队而言,尤其如此。他们需要采取全力以赴的方法,随后要进行一些停机,这通常需要减少人员或资源。

您的工具必须能够支持您舒适地适应业务所需的那种扩展和压缩。缺乏可伸缩性会使您精神烦躁,在情况变得艰难时会争先恐后快速修复。

自动化

与扩展类似,自动化一些支持代理任务的能力对于增长很重要。手动工作不仅重复而且容易出错,而且浪费了宝贵的时间,代表们会花费很多时间来做更重要的事情,例如实际帮助客户。

拥有可以减少不必要的手动工作(例如复制和粘贴信息或组织支持请求)的服务软件,可以在数周甚至数月的时间内节省您大量的时间。

积分

一些企业选择提供全方位服务的电子商务平台。但是,如果一项服务已退役或运行不正常,则服务代理将不得不忍受或停止使用。

企业使用的一种流行选择是根据当前的功能和团队的需求购买独立的工具。拥有可供选择的软件的单点菜单可以帮助团队创建更加个性化的电子商务客户服务堆栈,直接满足其需求。更好的是,独立构建的软件往往会更强大,因为每个公司都将重点放在创建和改进该产品而不是套件上。

但是,无论您的工具有多棒,如果它们不相互集成,您将陷入痛苦的世界。没有集成的堆栈,您将拥有昂贵的软件阵列,并不能使您的生活变得更轻松。

确保您购买的客户服务软件能够集成到其他工具的市场中,从而使您的团队可以自由地创建最适合他们的工具。

电子商务技术堆栈中用于客户支持的5个关键工具

电子商务客户支持工具箱

电子商务客户支持工具箱

在为它们的集成,扩展和自动化能力以及可见性审查了不同的选项之后,您就可以开始将客户支持堆栈放在一起了。

尽管您可以根据需要添加多种类型的软件,但是所有电子商务客户支持堆栈都需要5个关键要素:

知识库/常见问题

我们最近的智能400电话研究表明,有67%的在线购物者表示他们更喜欢从能够为客户创造自助资源的品牌中购买商品。有了这样的数字,很显然,消费者偏爱帮助自己自助的企业。

到达那里的第一步是创建知识库或FAQ。知识库可以成为团队的救命稻草,从而大大减少了花在客户支持上的时间。弹出的易于回答的常见问题可以得到有效处理,而不会拖慢团队的速度。

我们建议使用的工具: 尽管有很多实现知识库的方法,但是拥有诸如 大展400电话之类的工具可以帮助您的团队蓬勃发展。他们的软件可让您快速为客户创建和自定义自助文章,从而大大减少团队在支持渠道上花费的时间。

通用收件箱/自动售票软件

如果客户可以通过多种方式与您联系(他们应该有这种选择),那么必须简化支持流程中的入场券。在社交媒体上跟踪客户的电子邮件,语音邮件,聊天和直接消息会很快成为一项艰巨的任务,尤其是在繁忙的季节。随着团队规模扩大以满足客户需求,电子表格和带有各种帐户登录的便笺不会减少。

没有准备,客户满意度就会下降,收入肯定会增加。

必须对这些客户查询进行标记,组织并通过通用收件箱发送给您的团队,这一点至关重要。这样可以轻松跟踪正在发生的事情,并确保没有客户的疑虑得到解答。

我们建议使用的工具:值得庆幸的是,有许多不错的选择可以在满足各种价格范围的同时管理全方位的体验。Gorgias, Kustomer和 Re:amaze都是针对中小型团队的支持服务台。无论您的客户如何接触,您都可以及时解决他们的疑虑并提供出色的服务。

聊天工具

人们说话

人们说话

聊天软件从几年前的默默无闻中兴起,成为客户尝试解决问题的最可靠方法之一。它变得如此流行,以至于击败了电子邮件。我们接受调查的客户使用聊天的可能性与拨打电话以便与客户服务代理进行交谈的可能性相同

由于聊天是客户互动的重要组成部分,因此您需要确保已做好处理的准备。一次不好的谈话可能意味着客户的流失,但是多次不好的互动将导致收入的明显下降。

客户关系管理

管理客户关系是使您的团队团结在一起的粘合剂。尽管销售团队依靠良好的CRM来跟踪线索,但支持团队也可以从中受益。从销售到支持(从潜在客户到客户)的轻松转移使客户留下的可能性更大。

在权衡期间和之后经常丢失的急需的背景信息对于了解客户及其需求至关重要。

电话系统

您选择的电话系统对于您的电子商务支持工作至关重要。在我们关于电子商务客户支持的研究中,有31%的人在解决一般问题时诉诸于首先尝试电话渠道。但是,在紧急支持问题上,这一数字猛增到70%。

我们建议使用的工具: 您要做的最后一件事是在危机期间让客户陷入困境。因此,电话支持必须能够提供,这一点至关重要。像智能400电话这样的 企业400电话系统是与其他各种电子商务客户服务软件集成在一起的企业的绝佳资源。

___

即使拥有所有技术,也可以随时准备好您的电子商务支持堆栈。一旦您知道要寻找什么,剩下的就由您决定。找到使您的团队快乐和有效的原因,然后您就可以很好地为客户提供出色的支持。

原创文章,作者:晴空,如若转载,请注明出处:http://www.dlgrdx.com/dianshang/14968.html