客户关系管理三角定律：电商如何做品牌？
良性的电子商务还是要以满足客户实际需要，提高电子商务销售和客户满意度来使企业可持续的发展，短期的靠价格战吸引顾客并不一定能带来长期的效益，而好的购物体验却能带来口碑效应和回头客。电商网站还是要在提升用户体验上下功夫，京东商城也曾宣称过要打造业内用户体验最好的电子商务网站，可见并不是没有人认识到这一点。 电商提升用户体验（易观百科：用户体验）其实很大程度上来说就是提升客户满意度，根据客户关系管理(易观百科:CRM)中的三角定律：客户满意度=客户体验-客户期望值。 客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。在电子商务中，顾客的感知价值不仅来源于产品的实物价值，更重要的是来源于产品的精神价值，因为在网络营销中，顾客不能依靠触、摸、闻等感观来感知产品的价值。因此，在电子商务交易中顾客满意的决定因素主要有以下几点： （1）理念满意，包括经营宗旨、经营理念、价值观念和企业精神满意等； （2）形象满意，包括企业的域名、企业网页画面设计和内容设计、企业标志满意等； （3）行为满意，包括行为机制、行为规则、广告行为、网上礼仪满意等； （4）产品满意，包括产品质量、价格、功能、设计、包装、品种、品位等满意； （5）服务满意，包括服务的可靠性、及时性、准确性、安全性、连续性、完整性、情感性等等。 可以尝试通过个性化产品定制，便利快捷的服务，明确的服务承诺，增加顾客价值，减少顾客成本，进而提高顾客的满意度。下面就讲一些个人的简单想法。 产品设计 这块相信大家都达成共识了，以用户为中心的产品设计理念越来越深入人心，电子商务网站整天浏览的方便性，购物流程操作的便捷性，商品展示的布局等，都很大程度上会影响到用户的购物体验。
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