研学旅行如遇突发事件该如何应?

  1、了解常见突发事件的类型。

2、熟悉常见突发事件的预防。

3、掌握常见突发事件的处理程序与方法。

【教学内容】

1、导游人员应变能力的训练。

2、紧急救护技能训练。

【教学重点】

掌握常见突发事件的处理程序与方法。
  

【教学方法】 案例分析 角色扮演

【教 案】

一、旅游者个别要求的处理

(一)游客个别要求处理的原则

1、努力满足需要的原则。

2、认真倾听、耐心解释的原则。

3、尊重游客,不卑不亢的原则。
  

(二)餐饮要求的处理

要求:游客往往由于宗教信仰、生活习惯、身状况等原因提出饮食方面的特殊要求。如不吃荤,不吃油腻、辛辣食品,不吃猪肉或肉食,甚至不吃盐、糖等。

处理方法:认真落实,尽量满足。

(三)住房要求的处理

1、调换房间要求

要求:因客房内有蟑螂、臭虫、老鼠而要求换房。
  

处理方法:应满足其要求,必要时应调换饭店。客房内设备,尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房,若饭店有空房,可适当予以满足,或请领队在内部调配;无法满足时,应耐心解释,并向游客致歉。

2、提高客房标准要求

(1)要求:游客要求住高于合同规定标准的房间

处理方法:如饭店有空房即可予以满足,但导游人员事先应告知游客要交付退房损失费和房费差价。
  

(2)游客发现所住客房低于协议标准

处理方法:团队游客到一地旅游时,享受什么星级的住房在旅游协议书中有明确规定,甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清楚楚。所以,接待社向旅游团提供的客房即使符合标准,但若用同星级的其他饭店替代协议中标明的的饭店,游客也会不满意。
  若提供的客房低于标准,游客更会有意见,旅行社必须负责予以调换,确有困难须说明原因,并提出补偿条件。

(3)要求:住双人间的游客要求住单人间。

处理方法:如饭店有空房可予以满足,但房费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时,导游人员应请领队调解或在内部调配;若调解、调配不成,饭店有空房可满足其要求,但导游人员须事先说明房费由游客自理(一般是谁提出住单人间谁付房费)。
  

(四)文娱活动要求的处理

1、计划内的要求

要求:旅行社已安排观赏文艺演出后,游客要求观看另一演出。

处理方法:若时间许可又有可能调换时,可请旅行社调换;如无法安排,导游人员要耐心解释,并明确 告知票已订好,不能退换,请游客谅解;游客若坚持要求观看别的演出,导游人员可予协助,但费用自理。
  

部分游客要求观看别的演出,处理方法同上。若游客分路观看文艺演出,在交通方面导游人员可作如下处理:如两个演出点在同一线路,导游人员要与司机商量,尽量为少数游客提供方便;若不同路,则应为他们安排车辆,但车费自理。

2、计划外的要求

要求:游客提出自费观看文艺演出或增加某种娱乐活动。
  

处理方法:导游人员一般应予以协助,如帮助购买门票、要出租车等,通常不陪同前往。游客要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所,须提醒游客注意安全,必要时应陪同前往。

3、不健康要求

要求:游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活。
  

处理方法:导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统和道德观念,严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的、是违法的。

4、旅游团中有的游客已多次游览过某地或某一景点,因而希望不随团活动。

处理方法:若其要求不影响旅游日程安排,可以满足并提供必要的协助。
  如,提醒其带上饭店的店徽,写一便条交给游客(上写前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话),帮助找出租车,提醒游客晚饭的用餐时间和用餐地点等。

(五)购物要求的处理

1、单独外出购物要求

处理方法:导游人员要予以协助,并当好参谋,如建议其去哪家商场购物,为其安排出租车并写便条让其带上(条上写明商店名称、地址和饭店名称),条件允许时或者必要时可陪同购物等。
  但在旅游团快离开本地时,导游人员要劝阻。

2、退换商品要求

要求:游客购物后,尤其是导游人员带领团队购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意,要求导游帮其退换。

处理方法:导游人员不得敷衍搪塞或推托不管,而应积极协助,必要时陪同前往。
  

3、再去商店购物要求

要求:游客在商店相中某一(贵重)商品犹豫未购,回饭店后又要求导游人员协助其购买。

处理方法:只要时间许可,导游人员可写个便条(上写商品名称和请售货员协助之类的话),让其租车前往商店购买,也可陪同前往。
  

4、购买古玩或仿古艺术品要求

要求:海外游客希望购买古玩或仿古艺术品。

处理方法:导游人员应带其到文物商店购买,并及时提醒其保存发票,不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉,以便海关查验。游客在地摊上选购古玩,导游人员应劝阻,并告知我国海关规定:携带我国出口的文物(包括古旧图书、字画等),应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明,否则不准携出,而地摊无法为其提供这种证明。
  若发现个别游客有走私文物的可疑行为,导游人员须及时报告有关部门。

5、购买中药材、中成药要求

要求:海外游客希望购买中药材、中成药。

处理方法:导游人员应告知我国海关的规定:进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药,需向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章’’的发货票,超出自用合理数量范围的不准带出(前往国外的,总值限人民币300元;前往港、澳地区的,总值限人民币150元)。
  

6、代为托运物品要求

要求:托运大件或暂时不能携带的物品。

处理方法:导游人员可告知游客外汇商店一般经营托运业务;若商店无托运业务,导游人员要协助游客办理托运手续。

在商店无货时,对游客让导游人员代购并托运商品的请求,导游人员一般应予婉拒;实在推托不掉时,导游人员要请示领导,一旦接受了游客的委托,导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜;收取足够的钱款,余额、发票、托运单及托运费收据在事后由旅行社寄给委托人。
  旅行社保存复印件以备查验。。

(六)转递物品要求的处理

一般情况下:导游人员应建议游客将物品亲手交给或邮寄给接收部门或接收人,若确有困难可予以协助。

游客要求转递的物品中若有食品,导游人员应婉言拒绝,请其自行处理。
  

二、突发事件的预防与处理

(一)主观要求变更计划或活动日程的处理

旅游活动日程一旦商定,就成为旅游合同,各方面都应严格执行,一般不予更改。在旅游过程中,旅游团(游客)提出变更计划或活动日程的要求时,导游员原则上应该坚持按合同执行,特殊情况应上报组团社,并按其要求和指示做好变更工作。
  

(二)客观需要变更计划或活动日程的处理

1、延长在某地的旅游时间

(1)与旅行社联系,重新落实用餐、用房、用车的安排。

(2)调整活动日程,酌情增加游览景点。

(3)如推迟离开本站,须及时通知下一站。
  

2、缩短在某地的游览时间

(1)尽量抓紧时间,把计划内的景点游览安排完。

(2)如提前离开,要及时通知下一站。

(3)向旅行社领导及有关部门汇报,及时办理相关退订事宜。

3、被迫改变部分旅游计划

(1)减少(超过半天)或取消一地的游览时间时,全陪应报告组团社,由组团社作出决定并通知有关地接社。
  

(2)被迫取消当地的某一活动由另一活动代替时,地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的兴趣,使新的安排得到游客认可。

(三)漏接、错接、空接 的预防与处理

1、漏接的预防

(1)认真阅读接待计划。
  

(2)核实交通工具到达的准确时间。

(3)提前抵达接站地点 。

报警处理。

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